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9 avril 2011 23:12
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 Voici une liste non exhaustive de quelques astuces pour assurer vos visiteurs.
Rassurer le visiteur de votre site Internet est souvent la première étape avant un achat en ligne. Cette étape est d'autant plus cruciale que votre enseigne n'est pas encore connue, ou ne s'adosse pas un magasin dont la notoriété suffit à elle-même à assurer votre crédibilité. Nous allons donner ici quelques astuces pour rassurer les visiteurs de votre site, et revenir ici sur les suites de la conférence du jeudi 7 avril, au salon du Becommerce, où j'ai eu le plaisir d'intervenir aux côtés de Paypal, OGONE, et chacunsoncafé.fr.
Le meilleur moyen de rassurer vos visiteurs et de sortir de la virtualité imposée par le canal d'achat Web. En remettant de l'humain dans votre site vous casser cette barrière de la virtualité et vous rapprochez au plus près de votre consommateur. Cela se traduit par quelques éléments qui me semblent absolument indispensables à tout site Web marchand :
1-Indiquer très clairement vos valeurs et la singularité de votre site.
Vendez vous moins chers que les autres? Offrez-vous une gamme de produits difficilement trouvables ailleurs ? Offrez-vous un service original? Y a-t-il une dimension éthique ou culturelle à votre service ? Votre visiteur doit pouvoir identifier très clairement et très rapidement ce qui va être l'ambiance générale de votre site Internet. Avoir un positionnement clair me semble être extrêmement important dans la compréhension par vos clients de ce que vous avez à leur proposer.
2-Signaler le plus clairement possible les moyens de vous contacter.
Le moyen le plus personnel le plus rapide et le plus fiable et sans doute votre numéro de téléphone. Il me semble essentiel ici que ce numéro ne soit pas un portable mais a minima un numéro fixe. En premier lieu par respect pour les frais de communication de vos clients, mais aussi pour s'assurer d'une bonne phonie et de s'affranchir des problèmes de réception. Un poste fixe, induit dans l'imaginaire, qu'il est associé à une structure, alors que le portable est synonyme de nomadisme et fait plus penser à quelqu'un travaillant en solo sans réelle organisation structurée. Le numéro de téléphone permet aussi à vos prospects, de vous joindre avant un achat, en cas de doute, ou après un achat, pour se renseigner sur un délai de livraison ou une formalité mal compris. Il me semble important que ce numéro de téléphone soit présent sur l'ensemble des pages de votre site et pas uniquement sur la page contact. Le référencement de votre site proposera aux internautes plusieurs voies d'entrée et il est important que quelque soit la page sur laquelle ils se trouvent, ils puissent avoir accès à cette informations. L'amélioration du taux de conversion a toujours été significative lorsque nous avons convaincu nos clients d'afficher le plus clairement possible leur numéro de téléphone sur les pages de leurs sites.
En plus du numéro de téléphone il existe désormais des solutions de dialogue en ligne, très simple à installer, et très peu onéreuse. Ce Tchat vous permettra d'être très réactif vis-à-vis de vous internautes, à condition toutefois d'être suffisamment en ligne ou d'avoir des collaborateurs qui soient disponibles. Chez ID AGIR nous utilisons très souvent ce module de tchat pour interpeller en temps réel les visiteurs de notre site. Si certains sont surpris de ce côté intrusif d'autres au contraire sont ravis d'avoir un interlocuteur physique derrière l'écran de leur ordinateur. Cela se termine généralement par une conversation téléphonique et un échange de mail.
3-Affichez votre nature marchande.
Sur chaque page de votre site l'internaute doit se trouver en position potentielle d'achat l'identification d'un site marchand se fait en général assez simplement par la mise en avant de ses différents moyens de paiement et en particulier par les locaux des systèmes bancaires sur lequel il s'appuie. Il n'y a pas de système de paiement qui rassure plus qu'un autre, à mon avis. Paypal bien connu des Ebaynautes, comme toutes les banques françaises feront très bien l'affaire à partir du moment où elles sont visibles ou plutôt.
En complément du système de paiement, le système de livraison et l'autre caractéristique majeure dans site marchand. Bien plus que le nom du logisticien, la promesse du délai de livraison est à mon sens important. Contrairement à un achat physique, l'achat sur Internet est toujours différé un délai de livraison. Pour que celui-ci ne soit pas pénalisant il faut que l'internaute puisse avoir l'assurance qu'il aura le produit dans les temps voulus.
4-Relier vos points de vente physique et votre site Internet.
Si on plus de votre site vous possédez un magasin physique il me semble important, à moins que des raisons stratégiques (stockage, politique tarifaire, stratégies commerciales) vous l'interdisent, la mise en avant d'un show-room ou d'un magasin est aussi de nature à renforcer la crédibilité de votre site marchand. ce point , optionnel, vous permettra aussi de faire le lien entre vos différents canaux de vente.
5-Soignez votre graphisme et la présentation de vos articles.
Un graphisme soigné favorisera une première bonne impression à vos visiteurs. Il doit être approprié au positionnement de votre entreprise. C'est sur le graphisme que reposera l'essentiel de l'ambiance d'achat que vous allez créer entre vous et votre internaute. Cette ambiance d'achat est déterminante dans l'amélioration du taux de conversion et dans l'efficacité commerciale de votre site Internet.
6-Faites parler vos clients et publiez leurs commentaires.
Rien n'est plus efficace que les avis d'internautes ou les commentaires qu'ils laissent sur votre façon de livrer,votre sérieux , votre gentillesse ou la qualité de vos produits. Mais attention, il ne s'agit pas de bidonner ces avis car assez rapidement les internautes ne seront pas dupes et un mauvais bouche-à-oreille se créera. Les avis d'internautes sont à double tranchant puisque au départ du site il y en aura probablement peu, laissant sous-entendre que personne n'est intéressé par vos produits. C'est la raison pour laquelle je vous conseille de les conserver et de les publier dans une rubrique spéciale au départ puis éventuellement sous chaque produit concerné quand il y a matière suffisante.
7-Avoir des conditions générales de vente claires.
Pensez à aérer votre texte, à le structurer, et surtout à bien préciser vos conditions de livraison et les conditions du retour de vos produits en cas de besoin. Les conditions générales de vente d'un site sont souvent rébarbatives à écrire et aussi à lire. Là encore votre numéro de téléphone clairement affiché, le module de dialogue en direct pourra vous apporter de grands services. Cependant pour des raisons juridiques, il est absolument indispensable que vous fassiez cocher votre client sur le fait qu'il ait pris connaissance de l'intégralité de conditions générales de vente.
8-Soyez transparent dans vos processus.
Les états d'avancement de la commande de votre internaute doit lui être signifiés en temps réel. Le plus important d'entre eux est bien sûr la prise en compte de sa commande. Dès celle-ci finalisée, il apprécie de recevoir un mail de votre part lui signifiant que vous avez bien noté sa commande et que vous vous engagez à l'honorer, et à lui donner toute la visibilité nécessaire sur le suivi de cette commande. Le second état d'avancement indispensable et le moment où vous lui signifiez le départ de sa commande en lui permettant éventuellement d'en suivre le cheminement sur Internet si votre logisticien propose ce service. Pour certains de nos clients nous prévoyons des états d'avancement intermédiaires permettant à l'internaute de suivre régulièrement l'avancement de son dossier. Ceci est particulièrement important dans le cas de commande partielle ou de défaut de stock afin de l'informer que nous avons bien noté notre incapacité à livrer l'intégralité de sa commande et à lui donner notre engagement que celle-ci sera traitée dans les plus brefs délais.
Voilà la synthèse des points que j'ai abordés lors de cette conférence « rassurez vos visiteurs lorsque notre site n'est pas encore connu ». Il y a bien sûr d'autres points que j'aurais pu aborder comme la description complète de vos produits, de leurs conditions d'utilisation, de leurs conditions de livraison, de leur conditionnement, qui sont aussi de nature à mieux clarifier votre offre, votre service.
Tous ces éléments contribuent à définir une ambiance d'achat et une relation saine entre les visiteurs de votre site. Au moment où ils sont de plus en plus sollicités par des campagnes de mail des offres Internet c'est le respect de tous ces petits détails qui feront la différence entre vous et vos concurrents.
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