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24 juin 2016 13:00
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 S'il y a bien une stratégie e-commerce a ne pas oublier, c'est celle de la fidélisation de votre base clients. Vous trouverez bien plus d'avantages à convertir un client en client fidèle qu'un visiteur en nouveau client, et cela vous rapportera bien plus.
Les chiffres qui vont vous parler
Pas encore convaincus ? Il est pourtant prouvé qu'il est plus compliqué d'attirer de nouveaux prospects plutôt que fidéliser un ancien client.
- Il est 6 à 7 fois plus cher de convertir un nouveau client plutôt que d'en fidéliser un
- D'une manière générale, les clients fidèles valent jusqu'à 10 fois leur premier achat.
- Vous aurez 5 à 20% de chance de vendre à un nouveau client contre 60 à 70% pour un ancien !
Inutile de dire que se concentrer sur la loyauté envers votre marque vous rapportera gros. Un client qui a déjà passé commande avec vous sans aucun soucis, et qui en tire une expérience positive, sera beaucoup plus enclin à retourner vers vous plutôt qu'un concurrent auquel il ne fera pas confiance.
Mettre en place une stratégie de fidélisation
Prêt à vous lancer ? Voici les points à mettre en place pour assurer une fidélisation à votre enseigne.
Ne vous contentez pas de vendre un produit mais une expérience
Ce n'est pas simplement la qualité et le prix du produit que les visiteurs considèrent lors de leur achat, mais également la rapidité de livraison, le support clientèle et les conditions de retours. Vous devez alors mettre en avant pourquoi il est plus avantageux d'acheter vos produits, même s'ils sont légèrement plus chers que la concurrence, car votre service vaudra ces quelques euros de différence.
Mettez vous à la place de vos prospects et étudiez le marché.
Qui sont vos concurrents, comment fonctionnent-ils ? Comment vos visiteurs sont-ils arrivés sur votre site, quelles étaient leur requêtes et quelle est votre caractéristique qui leur donne envie de passer commande chez vous. Cela peut être votre livraison rapide ou votre disponibilité, ou encore le retrait en magasin disponible. Définissez ce qui est important pour vos clients afin de faciliter leur décision d'achat.
Être au service de vos clients
 Vous êtes spécialiste dans votre domaine mais pas votre client et il est possible qu'il souhaite votre aide. Il existe plusieurs manières de mettre en avant votre disponibilité :
- Rendez votre numéro de téléphone visible sur votre site, il est possible qu'une partie de vos visiteurs souhaitent passer leur commande par téléphone.
- Insérez une icône qui indique que vous êtes prêts à renseigner et conseiller votre clientèle
- Ajouter un outil de chat, comme le chat Zopim, pour dialoguer en direct avec vos visiteurs.
Différenciez-vous de la concurrence
Créez une page "Qui sommes-nous" pour expliquer votre histoire, votre parcours et d'où vous venez. Expliquez vos motivations et ce qui vous rend unique, ce qui vous rapprochera de vos visiteurs.
Ne soyez pas une société fermée et automatisée, mais partagez la vie de votre entreprise avec vos clients. Personnalisez vos messages de transactions, comme le mail confirmant la commande, pour créer un lien entre vous et vos clients.
Par exemple sur Oxatis, vous pouvez facilement personnalisez vos emails dans Site > Personnalisation des e-mails. Vous pourrez alors inclure des messages dans les entêtes et pied-de-page de vos mails.
Apportez votre touche spéciale
 Si vous ne pouvez pas personnaliser vos produits, personnalisez l'expérience d'achat par lequel votre client va passer. Offrez des cadeaux et créez des offres inédites qui marqueront les esprits.
Rendez vos interactions humaines et remerciez vos clients de leur confiance via des messages ou des goodies qui seront inclus dans chaque commande.
Utilisez les données à votre disposition
Si vous possédez des données comme la date de naissance, ou le type de produits achetés, utilisez-les pour personnaliser vos offres. Envoyez alors des codes promos ou des mails aux clients qui vont bientôt fêter leur anniversaire. Montrez que la fidélité est récompensée et qu'il est alors très avantageux d'être un client régulier.
La communication avant tout
Enfin, gardez contact avec vos clients et essayez d'envoyer des mails régulièrement. Rappelez-leur que vous existez et prodiguez des conseils et promotions.
Par exemple, si vous vendez des accessoires pour animaux, proposez des conseils d'entretien ou parlez d'événements à venir. Vos mails seront alors bien plus accueillis et vous vous ferez connaître comme figure de confiance dans le domaine.
Créez des pages professionnelles sur les réseaux sociaux et n'hésitez pas à interagir avec vos fans, même de manière légère. Restez professionnels et n'évitez pas les messages de mécontents, si vous les laissez sans réponses ou si vous les effacez, vous perdrez beaucoup de confiance de vos clients.
Activez les avis sur votre site
 N'hésitez pas à franchir le pas et accepter les avis sur votre site. Vous pouvez les activer très facilement sur votre licence Oxatis, et nous avons déjà évoqué pourquoi les avis même négatifs étaient bons pour votre business. N'ayez pas peur des produits recevant seulement une ou deux étoiles mais soyez sûrs de répondre et régler tout problème lié à votre service (livraison trop longue, produit cassé à l'arrivée), vous pourrez ainsi changer l'avis en un avis beaucoup plus positif et montrerez à vos prospects que vous êtes dignes de confiance.
N'oubliez pas que 95% des avis négatifs résolus donnent suite à un client fidélisé.
SourcesHelpscout.net
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